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伊登智能客服平台 不止于客服
2018-07-10
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在产业服务化趋势不断加强的今天,企业对于客户服务能力的需求在不断增长。传统上,理想的方式是建立大型客户服务中心,可以实现产品从设计、生产、销售,到售后服务,再到以市场反馈反哺产品设计与生产的全流程闭环,但是这需要耗费大量的人力、物力和财力,对企业来说,这种方式不仅投入成本巨大,而且面临着后续一系列人员管理和服务质量的不确定性。但是,智能云客服的出现,为这一现状提供了转机。对于企业来说,智能客服不需要大量的前期投入,即开即用,除具有传统呼叫中心的所有功能外,开放的接口能够轻松与第三方系统对接,更有大数据分析、智能机器人、技术支持等增值服务可供选择,同时极大减少了人力和管理成本的投入,赋予了企业迈向产业服务化的能力。

伊登小伊智能客服平台(简称小伊)就是这样一款集合大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理等于一身的系统,在技术上基于Azure云平台开发、部署、运维的完整的国际客服管理平台。


智能客服对于企业的重要性日益凸显,可以看到随着服务产业化的发展,传统客服面临着许多问题。

首先,传统客服人力成本高,团队稳定性低。许多平台类型的公司,像是电商、咨询类、金融服务类等,公司客服人员每天需要处理大量平台用户的各种问题,包括使用操作、业务咨询、建议投诉等等问题。从员工个人角度来说,这些工作重复性强,工作成就感低且工作强度大;从企业角度来说,面临着招聘难度大,培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等诸多痛点。

其次,碎片化用户需求爆发与低回复效率影响用户体验。随着移动互联网与智能手机的普及,社交渠道更多元化,使得传统客服需要面对的服务量大幅度增多,同时服务场景更分散化、服务时间更碎片化。当企业客服不能满足客户随时随地的服务需求,或者响应速度相对较慢时,用户体验就会非常差。

再次,还有客服工作中不可忽略的地域化和语言问题。许多企业不止把眼光局限于本国,而且致力于发展国际业务,在这种情况下,客服人员就需要满足业务当地的本土化需求,提供更具本地化和专业性的服务。首先要克服的就是语言问题,在每个国际市场设置专门的客服团队显然不切实际,成本、培训、管理等都难以克服的障碍。

毋庸置疑,小伊能帮客户解决这些棘手的问题。


节约成本,这是小伊首要解决的问题。有了小伊,企业不再需要招聘客服人员,同时也省去了培训和管理成本,我们可以根据企业多年来面向客户的服务经验,建立知识库。当客户与小伊进行对话时,小伊首先对客户文字咨询进行预处理(包括咨询无关词语识别、敏感词识别等),然后在三个不同的层次上对客户咨询进行解析——语义文法层理解、词模层理解、关键词层理解,最后从知识库中检索出需要的答案。这样的小伊可以7*24小时及时响应客户的需求,同时免去了人工客服可能存在的各种不确定性,提高了工作效率,节约了企业成本。

当然,小伊并不是万能的,毕竟它面对的是有着思考能力的人类,当系统不能自动回复用户的问题时,将转人工处理。但是针对该类问题,客服人员可以在线编辑知识库,加入相应的回答,这样,下次碰到相似的问题时,小伊照样可以自如应对。

另外,对于不同地域,小伊能够支持不同国家、不同语种的交互方式,可以根据当地的用户行为习惯提供定制化服务,客户可以自行选择匹配的语言。

    如果仅仅把小伊看成一个人工客服的替代者,那未免有点狭隘。伊登小伊智能云客服的增值功能才是它最大的亮点。

小伊具有多角度可配置的统计分析功能。可以监控不同的地区、渠道、品牌、业务、时间、客服人员、客户类型等9个基本维度,同时也可以将上述基本维度进行复合,形成复合型监控维度,极大地扩展了现有监控技术。这样,企业对自身的业务目标、客户群体、竞争优劣等情况一目了然,有利于帮助企业在正确的时间做出正确的决策。

还有非常重要的一点,随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升,客服也开始兼具销售与营销性质,正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点。小伊可以根据和客户的沟通内容,获取多维度的信息,包括客户身份、购买意向、客户关注点等,这样为后续的成单提供了信息基础,智能客服可以逐渐转变为一个特殊的营销部门,为企业创造巨大的收益。

我们相信,不论是传统行业还是新兴行业,人工智能的运用必然是大势所趋,尤其是针对劳动密集型的岗位,在简单重复的工作上,智能机器人显然比人工更具备竞争优势,也更省钱。科技是一把双刃剑,我们要紧跟时代的步伐,享受科技发展带来的红利,这样未来才可期,否则,我们只会被未来淘汰。

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